SOLUTION OVERVIEW
方案概览
方案将经过审核的政策和事项知识用于咨询、分流和办理引导，从“能回答”走向“能导办”，并以人工服务作为责任主线。
AI 智能导办与政务服务解决方案
将经过审核的政策和事项知识用于咨询、分流与办理引导，从“能回答”走向“能导办”。
建设内容与业务落地
让群众先看懂“我能办什么、需要带什么、下一步找谁”。将审核过的政策与事项整理成可维护的知识，提供导办和政策匹配，再把需要核实的问题交给工作人员。AI 负责辅助解释和准备，不替代正式受理与审批。
建设内容与角色分工
服务环节谁来使用配置什么完成什么
知识准备｜业务人员决定依据
业务部门整理政策文件、事项指南、材料清单和常见问答，指定审核及更新负责人。
已审核知识资料、事项规则和知识维护入口；政策地区、有效时间、适用条件和来源一并整理。
形成可追踪来源的知识清单；资料缺失或政策冲突时标明待核实，不用生成回答填补业务空白。
事项导办｜把问题转成材料和路径
群众选择事项并确认必要条件，导办人员帮助理解问题和补充信息。
线上 AI 导办、数字人或现场引导入口，按已确认条件展示事项说明、材料要求及办理位置。
得到针对本事项的材料清单和下一步说明；遇到超范围问题或不确定答案时转人工咨询。
政策体检｜报告要说明匹配依据
居民在工作人员协助下完成必要认证与信息填写，业务人员核实实际情况和适用政策。
政策数据库、匹配条件与报告输出；按授权使用家庭、健康、就业等本次匹配需要的信息。
报告列出相关政策、条件、材料、办理窗口及匹配或不匹配原因，供居民理解和工作人员复核。
视频或窗口帮办｜从答案走向办理
专业坐席接手复杂咨询，核对材料并说明业务系统操作；群众根据指导完成后续申请。
视频咨询、屏幕共享、指南展示和窗口服务；可展示材料或演示“随申办”等已开放系统的操作路径。
群众知道由哪个部门正式办理、怎样补充材料及如何继续操作；咨询结论不被误认为审批决定。
持续维护｜发现问题后能修正
知识负责人处理政策变化，业务人员复核典型问题，运营人员汇总未解决咨询及人工接管情况。
知识版本记录、问题反馈与回答抽查；建立失效内容处理、人员确认和重新发布的维护流程。
形成更新责任、复核记录和问题处理结果；服务入口展示的内容与已审核版本保持一致。
政策体检：从家庭情况到可核对的办理报告
居民提出“不清楚还能申请哪些政策”的问题，工作人员说明体检用途、信息范围及人工核实环节。
在工作人员协助下完成身份认证，填写与本次匹配有关的家庭情况、健康状况和就业情况。
系统依据已整理的政策条件进行匹配，区分可能相关的政策与当前信息不满足的条件。
生成包含政策名称、申请条件、所需材料、办理窗口及匹配或不匹配原因的报告。
工作人员逐项解释报告，向居民核实实际情况；需要补充证明或进一步判断的，注明后续确认要求。
居民与工作人员整理申请材料并进入正式办理；资格认定和审批仍按责任部门的业务规则开展。
完成后得到什么输出是一份能看懂、能核对、能继续办理的指南，而不是自动批准福利的结论。线上导办也遵循同样原则，例如社保卡申领需先确认户籍和参保信息，再给出材料及办理路径。
真实项目怎样应用
项目实践
途悠AI智慧政策体检系统徐汇区田林街道新上线
2026 年公开报道介绍了田林街道将分散的民生政策整理为数据库，在工作人员协助下为居民生成政策体检报告的服务。
- 居民完成身份认证后，填写家庭、健康及就业等基础信息；报告展示政策、条件、材料和办理窗口。
- 报道中的居民匹配到退休职工住院补充医疗互助、医保综合减负、支出型困难家庭救助及街道节日帮困等政策。
- 工作人员根据报告逐项解释并协助整理申请材料；报道明确报告还能说明匹配或不匹配某项政策的原因。
图片为服务中心现场，不是产品操作界面。上述政策为当地案例中的具体内容，其他地区须采用本地审核政策，正式认定由责任部门完成。
查看项目完整资料 →
项目实践
途悠AI导办+视频帮办解锁办事新体验在上海静安上线
“福民暖心速达”小程序升级内容把事项条件与材料说明接到视频咨询，展示了“先说明、再有人帮”的服务路径。
- 社保卡申领示例中，用户确认户籍及参保信息后取得材料清单，再按指南办理。
- 视频咨询支持用户展示手中材料，工作人员共享屏幕、演示“随申办”步骤或展示办事指南 PPT。
- 报道中的出差用户通过视频获得社保卡激活和异地就医备案操作指导，体现了线上咨询与实际操作的衔接。
图片为项目公开发布图，并非聊天、报告或坐席界面截图。案例中的办理结果不构成对其他事项、地区或个人条件的承诺。
查看项目完整资料 →怎样验证方案能用
检查环节实际检查什么应能看到的结果
答案能找到业务依据
用已审核的常见问题及边界问题逐项测试，检查答案是否与来源政策、适用地区、有效期和材料清单一致。
知识来源清单、问题测试集、业务复核结果和不确定问题的转人工记录。
报告说明条件而非代替审批
用业务人员确认的样例核对匹配结果、缺失条件、材料及办理窗口，确认有人工复核和正式办理提示。
政策条件对照表、报告样例、异常匹配修正记录及业务边界说明。
转人工后可以继续办
测试复杂问题、材料不齐和超范围咨询，确认视频或窗口入口可用，接手人员知道需核实的问题。
人工接管路径、服务部门与时间表、端到端走查记录和离线替代说明。
政策变更后内容能更新
按约定流程修改一条测试知识，核对审核、版本、入口展示和旧内容处理；同时检查个人信息字段与权限。
知识维护责任表、更新及复核记录、版本清单和必要信息访问权限表。
完整建设说明
以下保留既有建设资料中的产品选项和项目参考。历史指标、事项数量及实施周期属于原项目范围，不作为所有项目的统一性能或交付承诺。
1. 人机协同服务
AI 亮窗、AI 数字人和智能客服承担辅助理解与信息组织，工作人员负责正式解释、判断和兜底。
2. 智能填单办理
OCR 识别证件自动填单并按授权业务规则校验，AI 语音填表为老年人提供更自然的输入方式。
3. 政策知识服务
AI 政策体检围绕养老、医疗、救助等政策匹配适用条件，让政策主动找到人。
4. 运营与能力提升
AI 电话客服提供 7×24 小时咨询，AI 培训、AI 考核和 AI 巡厅支持队伍能力与大厅运营。
5. 应用边界管理
围绕公开知识、授权数据和可核验结果确定应用范围，明确知识来源、更新机制和人工接管条件，避免把生成式能力与正式业务规则混为一谈。
量化支撑
- 以 DeepSeek 等大模型为核心引擎
- 2025 年上半年业务增长 40%
- AI 电话、培训与考核产品已在上海应用并向其他城市拓展
敏感信息在政务环境内加密存储，数据流和视频流全程加密，关键数据按项目要求脱敏。
建设重点
从服务流程、人员分工和既有系统出发，明确各建设环节的作用与配套产品。
01
事项导办与材料说明
将已审核的事项条件、材料清单和办理路径用于咨询问答，结合用户确认的信息提示下一步；无法确定的问题转交工作人员。
02
数字人与现场辅助
通过数字人或引导机器人承载问答和事项引导，配合大厅信息展示；根据现场噪声、使用人群和工作人员协助方式配置交互。
03
政策匹配与报告
在工作人员协助和授权信息采集的基础上，匹配养老、医疗、救助等政策，并展示条件、材料和办理窗口，供进一步核实。
04
从导办转入人工帮办
把导办阶段的问题和材料准备连接到视频咨询或窗口服务，工作人员核实个人情况、说明业务规则，并指导正式申请。
05
知识维护与应用边界
建立知识来源、审核更新、回答抽查和人工接管机制；政策匹配和生成式问答用于辅助服务，正式资格认定由责任部门完成。
从入口到结果，服务怎样衔接
把群众、工作人员和已配置的系统放在同一条服务路径上。
- 01
整理审核知识
业务人员梳理政策、事项、材料和常见问答，明确来源、适用地区和更新责任。
- 02
确认群众需求
围绕具体事项确认必要条件；需个人信息时说明用途并取得相应授权，允许工作人员协助输入。
- 03
给出指南与可核对依据
组织材料清单、办理窗口和下一步说明，政策匹配报告用于辅助判断，工作人员核实适用情况。
- 04
转人工并持续维护
复杂问题转视频帮办或窗口工作人员；将问题反馈用于知识校正、过期内容更新和服务改进。
结合现场基础，明确配置与交付范围
适合哪些需求
政策咨询量大、材料准备复杂、事项选择困难的大厅和线上入口，尤其需要连接人工导办的服务场景。
需要哪些知识基础
业务部门确认的政策文件、事项指南、材料样张与问答；提供更新日期、适用范围和审核负责人。
入口如何配置
线上事项导办、数字人、现场引导机器人或政策体检入口可按场景组合，并连接视频咨询和窗口服务。
如何验证使用效果
用真实常见问题、材料缺失和超范围咨询测试回答依据、转人工路径及更新机制，核对业务人员能否追踪和修正问题。
政策匹配和智能导办提供咨询辅助与材料准备建议。正式受理、资格认定、审核和审批由相应责任部门按业务规则完成。现场照片与项目发布图不代表软件界面截图。
适配产品
产品来自原官网公开资料，实际组合根据现场条件、现有系统和项目范围确定。
项目实景
以下为原官网已公开并完整留存的真实项目图片，用现场证据说明方案如何落地。
相关落地案例
继续查看原官网公开的项目背景、建设内容与现场资料。
PROJECT DISCUSSION
预约方案沟通从现场与现有系统出发确认方案边界
告诉我们服务场景、现有基础和建设目标，我们再准备针对性的项目建议。