SOLUTION OVERVIEW
方案概览
远程帮办不是单一的视频通话，而是把远程咨询、身份核验、材料展示、文件协同、办理指导和人工服务连接为连续流程。
远程帮办与跨区域服务解决方案
把远程咨询、身份核验、材料展示、文件协同、办理指导与人工服务连接为连续流程。
建设内容与业务落地
远程服务不是只接通一次视频，而是让群众所在点位、现场帮办人员和专业受理坐席共同完成咨询、材料核对与结果交付。先梳理可办事项和人员分工，再确定双屏终端、采集打印以及业务系统接入范围。
建设内容与角色分工
服务环节谁来使用配置什么完成什么
群众侧点位｜把服务放到常去的地方
居民、家属或园区办事人表达需求；驻点人员帮助选择事项、准备材料和使用终端。
远程帮办多功能受理机或智能双屏终端，按点位需要配置读卡、材料采集和打印能力。
进入正确的咨询或办理入口，并知道当前事项需要哪些材料；不会操作设备不成为服务中断点。
远端受理坐席｜专业人员解释业务
受理中心人员接入会话，核实需求和身份，并在授权范围内指导办理或开展受理。
远程帮办坐席端、视频与语音、屏幕共享和办理指南；正式业务操作连接所属业务系统。
群众得到针对当前问题的说明、可核对的材料要求和办理步骤；不能远程受理的，明确线下路径。
材料协同｜双方看清同一份信息
驻点人员协助出示和采集材料，远端坐席核对内容；涉及补充或更正时向群众逐项说明。
读卡、扫码、材料图像采集、屏幕共享与文件展示；采集方式按证件、材料类型和接口权限配置。
材料是否齐全、哪里需要补充得到明确结论；只采集本事项必要的信息，不以视频连线替代业务核验。
结果交付｜办理结束不等于会话结束
远端人员说明受理结果及领取要求，群众或驻点人员按事项核对打印件、回执或后续通知。
本地点位打印和结果展示；代领、快递或存取件柜仅在事项规则和实际服务安排允许时配置。
明确已完成什么、还要做什么以及由谁跟进；不能当场交付的结果有领取或查询方式。
服务管理｜把会话与业务结果关联
点位负责人维护设备及服务安排，业务主管检查事项范围和服务质量，指定人员按权限管理记录。
会话记录、服务评价和按业务需要配置的影音留存；约定查询权限、保存周期和异常接续方式。
可追踪点位、坐席、事项和处理结果；会话断开后有重新联系、转线下或人工跟进的安排。
养老机构帮办点：家属就近打印长护险报告
家属在探望老人时向驻点人员说明长护险报告打印需求，现场先确认该点位的开放事项。
驻点人员协助使用智能双屏终端，按事项要求准备证件和材料，说明必要信息的使用方式。
通过远程服务入口连接受理中心坐席，由专业人员确认办理需求及所需身份核验。
群众侧出示或采集材料，坐席结合视频和共享信息核对；有疑问时逐项解释，不让群众自行猜测。
按业务系统允许的方式取得报告并在本地点位打印；群众与驻点人员共同核对打印结果。
坐席说明是否还有后续事项，驻点人员帮助领取材料；按已开放入口评价或反馈本次服务。
完成后得到什么案例证明专业服务可以延伸到养老机构，现场有人员协助、终端有采集打印、远端有业务坐席。它不代表所有事项都可远程办结，实际授权和材料要求须逐项确认。
真实项目怎样应用
项目实践
办事不出院！全市首家入驻养老机构的“远程虚拟窗口”服务点启动
2026 年 4 月，共和新路街道社区事务受理服务中心与养护院共建服务点，将专业政务帮办延伸到老人、家属及周边居民身边。
- 点位配备智能双屏一体机，报道列明医保业务查询、残疾人一件事、养老待遇资格认证等 189 项个人事项。
- 现场家属在工作人员指导下打印长护险报告，并办理就医记录册更换，体现了“现场协助＋远端专业服务”的组合。
- 该报道还提到辖区 27 个居民区远程终端上的数字人政策助手；这是另一个覆盖范围，不是养护院内的终端数量。
事项数量与覆盖范围按该案例发布时的当地服务安排表述。图片为真实服务点现场，不是通用终端功能清单或新项目的受理授权证明。
查看项目完整资料 →怎样验证方案能用
检查环节实际检查什么应能看到的结果
事项清单与坐席一致
从群众端逐项抽查咨询、材料指导和正式受理入口，确认开放范围、服务时间、坐席职责及转线下条件。
远程事项清单、点位与坐席分工表、不能远程办理事项的解释口径。
材料采集与打印能闭环
用已授权的证件、材料和可打印结果测试采集清晰度、坐席可见内容及本地输出；核对缺件提示。
材料类型与外设对应清单、采集打印测试样例、需补充材料的处理记录。
中断后仍有人接续
模拟网络中断、坐席暂不可用和设备故障，检查界面提示、重连方式、联系人及线下替代路径。
异常接续流程、驻点与远端联系人表、故障处理和恢复验证记录。
记录范围和权限可核对
核对必要的告知、服务记录字段、影音留存开关、查询角色与保存周期，并验证评价是否关联正确服务。
记录与留存配置表、角色权限表、抽查会话及服务评价关联记录。
完整建设说明
以下保留既有建设资料中的产品选项和项目参考。历史指标、事项数量及实施周期属于原项目范围，不作为所有项目的统一性能或交付承诺。
1. 就近服务触达
在居委会、养老机构和园区等点位部署双屏一体机或远程帮办多功能受理机，让群众就近连接专业受理人员。
2. 远程协同办理
支持远程取号、视频连线坐席、读卡、扫码和材料采集，并可对接受理系统远程办理 132 项个人事项。
3. 过程留痕与评价
双向影音自动保存并可追溯，服务完成后评价可连接市“好差评”系统。
4. 材料流转闭环
通过居委代领、快递到家和 24 小时自助存取件柜完成结果材料流转。
5. 跨区域服务
支持跨省通办和园区服务点，并始终保留人工兜底与线下办理通道。
量化支撑
- 上海近 2000 个居委会部署，月均办件超万件
- 静安区首批覆盖 14 个街镇、246 个居委会
- 大宁路街道覆盖 24 个居委会及商业园区
具体可办事项、授权边界与材料流转方式按属地业务规则和既有系统确认。
建设重点
从服务流程、人员分工和既有系统出发，明确各建设环节的作用与配套产品。
01
就近服务触达
在居委会、养老机构和园区部署双屏受理终端，减少群众不必要的往返。
02
远程协同办理
群众侧采集证件、扫码和材料图片，远端工作人员通过视频、屏幕共享和办事指南开展核对与指导；可办事项清单按业务系统授权确定。
03
过程留痕与评价
按业务要求和授权保存服务记录、必要的影音与材料关联信息；约定检索权限、保存周期和评价对接方式。
04
材料流转闭环
支持居委代领、快递到家与 24 小时自助存取件柜。
05
跨区域服务
覆盖跨省通办与园区服务点，同时保留人工兜底和线下办理通道。
从入口到结果，服务怎样衔接
把群众、工作人员和已配置的系统放在同一条服务路径上。
- 01
选择事项与接入点
群众在社区、养老机构或园区服务点选择咨询事项，工作人员协助使用终端并说明材料要求。
- 02
取号连线与身份确认
进入远程队列并连接专业坐席，按事项要求完成授权提示和必要的身份核验。
- 03
材料核对与办理指导
通过读卡、扫码、材料采集及屏幕共享协同核对信息，远端工作人员说明办理步骤和补充材料。
- 04
结果领取与服务评价
按事项安排在线结果、点位代领、快递或存取件柜；完成后评价，并保留授权范围内的服务记录。
结合现场基础，明确配置与交付范围
适合哪些服务点
需要连接专业受理坐席的居委会、社区、养老机构和园区；跨区域事项以两地已确定的业务规则为基础。
需要哪些基础资料
可远程咨询或办理的事项清单、坐席与点位安排、身份核验方式、材料要求、业务系统接口和网络条件。
设备如何选择
群众侧采用多功能受理机或双屏终端；按现场需求组合双录摄像头、材料采集及文件柜，远端配置坐席工作环境。
哪些事项需要线下处理
需现场查验原件、专属设备或不具备远程授权的事项，由工作人员说明线下路径；视频连线本身不改变正式受理权限。
公开案例中的服务点数量和可办事项属于当地、当时的项目范围。新项目需逐项确认受理授权、影音留存、材料流转和属地接口，不能直接沿用案例数字。
适配产品
产品来自原官网公开资料，实际组合根据现场条件、现有系统和项目范围确定。
项目实景
以下为原官网已公开并完整留存的真实项目图片，用现场证据说明方案如何落地。
相关落地案例
继续查看原官网公开的项目背景、建设内容与现场资料。
PROJECT DISCUSSION
预约方案沟通从现场与现有系统出发确认方案边界
告诉我们服务场景、现有基础和建设目标，我们再准备针对性的项目建议。